为更好的深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，2021年8月30日，贺州市人民政府办公室印发了《贺州市进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》（贺政办发〔2021〕70号），对贺州市政务服务便民热线归并优化工作作了部署。

一、《方案》出台的背景是什么?

2018年以来，国务院就各地政务服务热线清理整合工作作出部署，要求政务服务热线实现“一号对外”，切实解决政务热线电话号码多、打不通、无回应等问题。2020年12月28日，国务院办公厅印发《体球网,足球比分网进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)，2021年6月12日，自治区人民政府办公厅印发《广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》（桂政办发〔2021〕46号），对各地推进政务服务便民热线归并优化工作作出安排部署，要求各地2021年底前对各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线，实现一个号码服务，有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。市行政审批局结合我市热线工作实际情况，充分征求各方意见，提请市人民政府审议。2021年8月30日，经市人民政府同意，以市政府办公室名义印发实施。

二、《方案》的主要目标是什么？

1．2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，对我市各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、自治区有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”一个号码，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。实现热线受理与后台办理服务有效衔接。

2.进一步建立健全12345热线的管理体制机制，建设一体设计、市县（区）联动的12345热线服务网络系统，拓展受理渠道，优化流程和资源配置，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、《方案》的工作任务

1.明确热线的整体并入、双号并行、设分中心三种方式，并明确29条热线细化分类归并的方式、责任单位、完成时间。

2.制定长效机制，规范工作流程。

3.加强知识更新，推动信息共享。

4.强化协调联动，提高办理效能。

5.加强场地扩容，确保平稳过渡。

6.加强队伍建设，设置专家座席。

7.建全工作体系，提高督办效率。

8.是落实预算经费，保障稳定运行。

9.是按照归并要求，统一热线名称。

四、《方案》的工作要求

明确加强组织领导、加强运行保障、加强宣传引导、加强监督问效4项热线归并工作要求。