一、调查背景

为进一步提升苏州地铁服务水平，深入了解市民乘客出行方式及对地铁服务评价和建议，苏州地铁通过体球网,足球比分网人民政府网站开展了苏州地铁乘客出行方式及满意度情况调查，调查时间为2025年3月6日至4月10日。现将调查情况分析如下：

二、调查结果分析

（一）31-50岁为日常乘坐苏州地铁的“主力军”

参与调查人员中，“31-50岁”的调查对象占比达56.1%；“18岁以下”、“18-30岁”、“51岁及以上”的调查对象占比分别为7.32%、19.51%、17.07%。

（二）“准时准点”为乘客选择苏州地铁的主要原因

参与调查人员中，“准时准点”的占比达27.68%；“便宜、性价比高”、“换乘、接驳方便”、“环保低碳”、“安全”、“人性化服务”、“休闲、娱乐的集散地”的占比分别为19.64%、16.96%、16.07%、14.29%、2.68%、2.68%。

（三）“通勤”为乘客使用苏州地铁的主要场景

参与调查人员中，“上/下班”的调查对象占比达29.87%；“购物/办事”、“休闲娱乐”、“就医”、“探亲访友”、“其他”的调查对象占比分别为24.68%、23.38%、7.79%、7.79%、2.6%。

（四）大部分乘客日常出行选择苏州地铁意愿较高，且出发/到达地铁均选择步行方式

参与调查人员中，“愿意出行搭乘苏州地铁”的调查对象占比达65%；“出发或到达地铁选择步行方式”的调查对象占比超50%，表明乘客更倾向于近距离步行的方式搭乘地铁。

（五）乘客对车站服务满意度

参与调查人员对车站及列车内的环境卫生、候车乘车秩序、员工响应速度和处理问题效率、服务设备设施、首末班车时间及行车间隔六方面的满意度较高，由此可见乘客对于苏州地铁总体服务水平较为满意。

（六）“线路通达性”存在争议

52.5%认为苏州地铁线路覆盖对乘客出行的便利程度不高，但有57.5%认为线路已基本覆盖，出行较为便利。

（七）“换乘距离远”为乘客换乘苏州地铁面临的主要问题

调查结果显示，35%左右的乘客反映“站内/站外换乘距离远”的问题。除此以外，27%乘客反映“站内/站外换乘等待时间长”；18%乘客反映“站内/站外换乘指示不清晰”。

三、调查结论与下一步工作计划

综上所述，市民乘客对苏州地铁的整体较为满意，但在换乘衔接方面仍有提升空间。针对本次调查结果，苏州地铁将重点从以下几个方面做好服务质量提升工作：

（一）强化换乘衔接，解决最后一公里

苏州地铁将不断加强公共交通换乘衔接的便捷性，同时加强导向标识信息指引，为乘客提供最便利的出行条件，切实解决市民最后一公里问题。一是积极推进两网融合，形成轨交、公交客流相互喂给的双赢局面。围绕新线开通周边线路配套、公交线网优化及节假日等特殊情况下的接驳需求等，积极组织对接会议，推进两网融合发展。二是不断完善周边慢行系统，打造更加高效便捷的换乘体系。持续跟进地铁站点周边慢行系统的配套衔接，做好慢行软文推广、优化公共自行车运营管理、增划地铁出入口共享单车停放点位等配合工作。

（二）优化运输组织，提升服务质量

一是根据线网客流变化形势及周边市民乘客出行需求，优化线网早晚高峰行车间隔、换乘匹配，提供便捷舒心的出行服务。二是结合节假日、大型活动等情况下乘客出行需求，精确匹配各线路运输能力及运营时间，保障大客流运输安全平稳。

（三）深耕便民服务，夯实服务基础

一是以便民惠民为出发点，精准对接乘客不同需求，从运输组织、服务补强、文明安全、便捷畅行等方面，持续推出并升级各类服务举措，切实提高乘客满意度和获得感。二是开展运营服务质量暗访工作，从外部乘客视角深入了解一线运营服务的真实情况，持续提升乘客满意度和信任度。

（四）打造新兴业态，提升服务吸引力

一是升级车站客服中心，提供乘客服务、文旅推广、招商咨询、快递寄递与行李存放“五位一体”一站式服务。二是积极引入便民服务新业态，优化大客流车站布局，精心打造艺术廊角、书香地铁等“美遇空间”。三是善用苏城文化加持赋能，深度发掘线路周边文旅资源，精心打造主题车站、主题列车和文创产品，持续办好“遇见”文化节、“我们的节日”系列活动，推动“乘着地铁游苏州”文旅品牌推陈出新。