为深入贯彻优化营商环境的决策部署，持续深化“放管服”改革，推进政务服务便民利民“微改革”任务，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，切实解决企业群众办事的堵点难点痛点问题，着力打通政策落地“最后一公里”，营造高效便捷的政务环境，制定本工作方案。

一、工作目标

践行以人民为中心的发展理念，坚持问题导向，一切从企业群众的获得感、满意度出发，及时汇集企业群众“办不成事”问题，认真分析原因，协调督促相关部门及时整改，破除阻碍企业群众办事的隐性壁垒，打通企业群众“办不成事”问题“最后一公里”，全面提升政务服务规范化、便利化水平，推动贺州市营商环境持续优化。

二、工作对象

本方案所指“办不成事”，是指企业群众在政务服务领域未能实现成功受理、成功审批或多次在线上线下未能解决问题的有关事项，主要涉及办理依申请政务服务事项 (行政许可、行政确认、行政奖励、行政裁决、行政给付、其他行政权力和公共服务事项)遇到符合办理条件又不能“办成事”的情况（不含涉法、涉诉、涉访及与当前政策法规不符合的事项）。

三、重点任务

（一）设立反映窗口

在贺州市民服务中心一楼大厅代办服务区设立“办不成事”反映窗口，及时发现、汇集、上报、协调解决企业群众“办不成事”的问题，为企业群众办事过程中可能遇到的各种“疑难杂症”和“急难愁盼”问题开辟一个专门协调处理便捷渠道。（牵头部门：贺州市行政审批局）

（二）明确工作职责

1.“办不成事”反映窗口的主要职责：接待企业群众投诉，解决市民服务中心内企业群众反映的非个人原因导致的政务服务事项办不成、办得慢等问题；收集优化流程、完善政策措施等意见建议；督促窗口单位及时处理企业群众反映“办不成”问题；编制解决企业群众“办不成事”问题工作流程图，实行闭环处理流程，做到“件件有落实、事事有回音”。（责任部门：贺州市行政审批局）

2.政务服务部门的工作职责：积极解决企业和群众反映??“办不成事”的问题，认真研究分析“办不成事”具体原因，制定相应解决方案，对“办不成事”反映事项进行梳理总结、举一反三办理同类问题，对服务进行优化提升。（责任部门：市各政务服务部门）

(三)建立保障机制

按照“分级办理、前后联动、多方会审、一事一议”的原则，实行“三级响应服务”机制，三级响应，即简单问题窗口解决；二级响应，即复杂情况派发各部门协调内部科室或报牵头部门协调解决；一级响应，即特殊情况一事一议，召开部门联席会议研判解决。（牵头部门：贺州市行政审批局；责任部门：市各政务服务部门）

四、工作流程

（一）反映问题。凡是企业和群众在市民服务中心各窗口办理业务中遇到各种“办不成事”的情况，均为“办不成事”反映窗口的受理范围，可以第一时间到“办不成事”反映窗口反映情况，由窗口工作人员负责解答、协调并跟踪反馈。“办不成事”反映窗口出现企业群众“办不成事”情况时，应对“办不成事”情况予以登记，填写《“办不成事”问题登记表》（附件1）。

（二）限期解决。对于一般咨询、诉求类等由“办不成事”反映窗口工作人员当场处理；对于涉及相关业务诉求由“办不成事”反映窗口工作人员根据职责分工会同具体办事窗口工作人员予以解决;对于所反映问题较为复杂难办、当场不能解决的问题，转至具体承办部门或科室，5个工作日内给予反馈结果;对于重大疑难问题且涉及多部门、需承办部门集体研究的，由该事项牵头部门进行协调推进，召开部门联席会议研判解决，“一事一议”，寻找政策支持，20个工作日内给予反馈结果；对无法协调解决或完全不能办理的事项，在召开部门联席会议后5个工作日内给予群众回复，说明不能办理的原因并做好解释工作。

（三）结果核查。在政务服务部门反馈解决“办不成事”结果后，由“办不成事”反映窗口进行核查，对企业群众进行回访，听取群众意见建议。并将《“办不成事”问题登记表》进行汇总，报贺州市行政审批局政务管理与协调科备案。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各政务服务部门要提高政治站位，统一思想认识，将解决企业群众“办不成事”问题工作作为深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措和开展党史学习教育的重要内容、重要抓手，使党史学习教育成果转化成为“为民办实事、解难事”的实际行动。

（二）强化监督考核。各政务服务部门要转变工作思路，理清工作流程，明确工作要求，加紧梳理企业群众“办不成事”问题清单，认真分析“办不成事”的原因，因工作态度、作风纪律、业务不熟等原因造成“办不成事”的，或办理过程中不担当、不作为、慢作为、乱作为的窗口、人员和单位予以通报批评，通报结果纳入年度星级考评，涉及违法违纪的问题报纪检监察部门处理。

（三）强化总结宣传。及时总结解决“办不成事”工作的问题、进展和成效，形成可推广、可复制的经验做法，有序推进，巩固我市优化营商环境工作成果。积极宣传创新举措、典型做法，推动形成良好舆论氛围。

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附件：1.“办不成事”问题登记表

??????2. 解决企业群众“办不成事”问题工作流程图

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????????????????????????????????????????????????贺州市行政审批局

??????????????????????????????????????????????????2021年10月22日

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（此件公开发布）