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“你好，是12315投诉举报平台吗？我在xx酒店预付了2000元定酒席，现在疫情爆发积极响应政府号召取消酒席，但是酒店不同意退钱….”1月26日，贺州市市场监管部门接到消费者王某的投诉电话。投诉举报中心立即将情况登记入册，致电经营者详细了解事件经过，并积极协商调解处理，当天就促使双方达成协议：酒店方退还王先生2000元。

春节期间，昭平县市场监管局投诉举报中心共接到各类投诉举报14件，同比去年增长180%。这些投诉举报，主要集中在消费者因担忧新型冠状病毒肺炎疫情传播，就退订或变更旅游、餐饮住宿等服务及防护产品价格与经营者发生的纠纷。其中，口罩等防护产品8件、酒店住宿3件、酒席退订2件，超市百货1件，均在1-2天内处理办结，为消费者挽回经济损失共计8694元，维护了昭平县疫情期间良好的市场经济秩序。另有3件涉及餐饮的电话咨询当即作出详细解答，2件涉嫌高价销售商品（口罩等防护产品）被立案调查。

“投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结。今年春节遇上疫情爆发，投诉处理起来也比较棘手。比如大年三十上午接到一起黄姚古镇旅游住宿服务退订纠纷的投诉，由于消费者通过微信预定住宿并交付全额房费，调解退款难度较高，双方对退款金额意见不一。但通过多次协调，我们值班工作人员在交班回家吃年夜饭过程中，还一面耐心解答消费者疑问，一面与经营者再协调，最终当天达成双方满意的协议效果，让消费者安心过年。”昭平县市场监管局投诉举报中心工作人员如是说。

在疫情突发情况下，市场监管队伍反应迅速，具体问题具体分析，鼓励公民既要遵守契约精神，更要相互退让，致力于寻求平衡点，最大限度保护消费者权益，也最大限度维护经营者合法利益。不只是消费者暖心，更是激发着越来越多经营者为战胜病毒贡献一己之力，维护温馨、和谐社会，共同营造战胜疫情的良好社会氛围。